Le Blacklisting des emails de service

Les lecteurs de Snipemail connaissent déjà le problème du blacklisting des emails, sujet souvent évoqué. Au risque de choquer certains d’entre vous, ceci n’est pas le plus grave. Il existe un problème bien plus important que le fait qu’une partie de vos emails promotionnels n’arrivent pas à destination, oui je vous l’assure !
Ce problème est le blacklisting des emails de service. C’est très sournois et je dois vous avouer qu’il ne m’était pas apparu d’une manière flagrante que depuis quelques mois.

Un email de service, c’est un email qui est envoyé automatiquement par votre site en réaction à une action ou un événement. Ce sont les emails d’alerte, les emails de confirmation d’inscription, de confirmation de commande, de confirmation d’expédition avec l’habituel code de tracking (si vous ne tracez pas vos colis, vous avez un autre problème mais qui ne sera pas traité ici), … bref votre site web envoie beaucoup d’emails automatiquement et ces emails là, qui participent pourtant à la fondation d’une bonne relation avec vos clients, ces emails là ne sont absolument pas suivis. Combien sont effectivement délivrés ? Combien sont ouverts ? Bien peu de responsables ont été capables de me répondre. Et vous ?

Pourquoi ces emails de services seraient ils blacklistés ? Les raisons peuvent être nombreuses mais ce sont souvent les mêmes problèmes qui sont récurrents :
Une adresse IP partagée car le serveur est mutualisé. Vos voisins (ou vous-même) avez fait blacklister l’IP et du coup vos emails de service sont impactés eux aussi
Une stratégie emailing non professionnelle vous a fait utiliser des bases pas assez propres qui ont rencontré des taux de mises en spam trop important.
En fin de compte, toutes ces raisons sont déjà listées sur Snipemail et peuvent induire une mise en spam des campagnes d’email
A cela, ajoutez les effets domino que peuvent induire vos emails répétés d’alerte, de confirmation, etc. C’est parfois ces emails généralement peu personnalisés dans leur contenu, et souvent peu travaillés en termes d’emailing, qui accélèrent la mise en blacklisting initiale du serveur.

Que faire si mon serveur est blacklisté ?
– Premier réflexe, vérifier vos emails de service pour identifier les problèmes pouvant induire une mise en spam technique.
– Si vous êtes sur un serveur mutualisé, investissez dans un dédié où vous serez le seul à utiliser l’IP. Ainsi les futurs problèmes ne pourront venir que de votre fait. (Si vous ne savez pas où trouver un serveur dédié infogeré, contactez-moi)
– Ensuite, revoir votre stratégie d’envoi pour limiter au minimum la pression marketing subie par vos utilisateurs. Plusieurs alertes par jour sont elles vraiment nécessaires ?
J’ai ici en mémoire le cas d’un responsable de site d’enchère qui envoyait des alertes lorsqu’on participait à une enchère, mais surtout qui continuait à nous alerter sur les enchères équivalentes. Même si "marketinguement" parlant cela peut avoir un intérêt, question pression marketing, les déclarations en spam explosent.
– Passez en revue vos pratiques en emailing de fidélisation, pour lever là aussi tous les lièvres qui peuvent traîner et qui vont entacher votre serveur.

Les solutions qui s’offrent à vous :
– Première solution, vous remettez à plat tous les éléments qui influent sur votre emailing et vous appliquez scrupuleusement les règles pour un emailing propre (base propres, respect de la pression marketing, contenus intéressants, etc.) Une fois que toutes vos pratiques sont redevenues quasiment virginales, vous pouvez partir dans une longue croisade pour faire whitelister votre serveur. C’est un long chemin, semé d’embûches car malheureusement tous les FAI et webmails n’acceptent pas toujours d’intégrer en whitelist les serveurs privés, leur préférant les professionnels, censés être plus mâtures dans leur approche de l’emailing. En plus, une fois intégré dans une whitelist, ce n’est pas définitif. Selon les règles propres à chaque FAI, en cas de manquement répétés, vous vous retrouvez supprimé de la whitelist. A chacun de vos envois, d’une manière répétée, il faut traiter tous les retours afin de faire lever tous les cas problématiques de NPAI (soft et hard) de suspicion de spam (spam technique) et de déclaration en spam (spam déclaratif). Bref un beau micmac qui prend généralement pas mal de temps.
– Seconde solution, vous faites appel à un prestataire spécialisé. Grâce à une API, vous allez pouvoir plugger vos flux d’information à son serveur blanc et du coup, tous vos emails se voient blanchis. Attention toutefois, vos pratiques en emailing doivent être irréprochables parce que le système ne doit pas se transformer en machine à spam blanchis. Ensuite il vous faudra développer toutes les commandes gérant vos flux mais un bon professionnel doit s’y retrouver assez facilement avec les API. Les commandes étant codées en dur, il faut faire un bon cahier des charges qui prendra en compte les besoins actuels mais qui appréhendera également les besoins futurs pour ne pas se retrouver à être perpétuellement en développement.

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6 Commentaires

  1. Soumis le 18 mai 2007 à 11:28 | Permalien

    Merci pour ces informations. C’est toujours bon à savoir. 🙂

  2. Christophe
    Soumis le 5 juin 2007 à 9:44 | Permalien

    Bonjour,

    Lorsqu’on lit vos articles, l’utilisation de logiciels, les opérations de whitelistage et de gestion des bounces semblent être la croix et la bannière.
    Mon expérience m’a montré que l’ensemble de ces processus était loin d’être infaisable. Aujourd’hui, de nombreux logiciels proposent une gestion automatique des bounces (la mise en place de ce système m’a pris une 20aine de minutes…) et le whitelistage consiste à remplir quelques formulaires, à effectuer un suivi minimum et à respecter certaines règles (les mêmes que si l’on utilise votre solution je suppose). J’ajouterais à ça que toute la phase d’intégration dans une infrastructure est grandement facilitée par l’utilisation d’un logiciel.
    Enfin, tout ça pour dire, que cela fait maintenant 4 ans que j’utilise un logiciel d’emailing et j’en suis très heureux ;)(je ne fais pas d’emailing de prospection).

  3. Soumis le 7 juin 2007 à 1:49 | Permalien

    Bonjour Christophe,

    Merci pour votre remarque. Cette note traite du blacklisting des emails de service et non du blacklisting des emails de fidélisation mais je vais y répondre néanmoins.

    Tout est toujours possible, rien n’est infaisable. Pour « faire », il faut en avoir les compétences, les moyens et le temps. S’il vient à vous manquer l’un de ces éléments, vous ne faites plus.
    Certains bounces peuvent effectivement se gérer de façon automatisée car ils sont invariables et clairement définis. (Ce sont généralement les NPAI hard)
    D’autres bounces sont plus « exotiques » et les FAI ne communiquent pas toujours dessus pour que les spammeurs ne puissent pas s’adapter.
    Ce qu’il faut comprendre, c’est que le whitelisting n’est pas un état permanent et qu’il exige une attention spécifique à chaque campagne. Gérer les retours est possible quand on fait des campagnes sur quelques centaines d’adresse, mais c’est beaucoup plus pénible quand il y a quelques milliers de feedbacks à traiter.
    Respecter certaines règles est primordial pour ne pas se mettre soi même des bâtons dans les roues (propreté de sa base, gestion des NPAI, utilisation de termes étant positifs lors de contrôles anti-spam, régulation des campagnes, etc.) En appliquant ces consignes de base, vous avez certainement pu emailer sans trop de problèmes durant les années 2003-2006.
    Mais depuis un an, les entreprises qui faisaient de l’emailing de fidélisation se voient parfois blacklistées pour des raisons totalement inconnues. Pourtant elles n’ont rien changé dans leurs pratiques, n’ont pas procède à des changements dans leurs bases de données, n’ont pas révolutionné le contenu de leur newsletter… Alors pourquoi ces problèmes ?
    Parce que depuis un an, avec le durcissement de la guerre contre le spam, les moyens mis en place pour cette lutte touchent de plein fouet les entreprises, victimes collatérales invisibles et ignorées d’une guerre dont elles n’ont la plupart du temps aucunement conscience.
    Je ne dis pas que se monter son propre serveur blanc est impossible. Mais le jeu en vaut il la chandelle ? Etant moi même un pro dans ce domaine, j’aurais pu le créer mais je préfère faire appel à un prestataire extérieur spécialisé qui a des gens formés et disponibles pour m’assurer ce service. Je paie pour pouvoir envoyer des mails en appuyant simplement sur un bouton plutôt que de me coltiner tout le travail de suivi et d’actions correctives auprès des FAI dès qu’une personne décide d’appuyer sur un bouton « spam » ou qu’un filtre s’affole.

    Après c’est une question de choix.

  4. monod
    Soumis le 6 novembre 2007 à 15:06 | Permalien

    bonjours,
    je voulais s’avoir comment faire, suite a une plainte soit disant déposée contre mon adresse ip,
    voila j’ai acheté un logiciel émailing, j’ai voulu le tester, donc j’ai rentré barre de pub, le logiciel ma sorti 7000 adresses emails, oui c’est pour des barres de pubs pour avoir des filleuls, tout simplement, j’aurais voulu s’avoir comment faire pour retrouver une ip normal, j’ai compris mon erreur mais j’aurais voulu avoir plus d’explication sur cette plainte merci, car ca marque, mail rejected by windows live hotmail for policy reasons, the mail server ip connecting to windows live hotmail has exhibited namespace mining behavior.
    merci de m’expliquer en francais
    cordialement

  5. Soumis le 6 novembre 2007 à 17:05 | Permalien

    Bonjour,

    Déjà vous ne vous qualifiez pas pour les prérequis d’un emailing propre.
    Vous allez envoyer un message à des personnes qui ne vous connaissent ni d’Eve, ni d’Adam, tout ca pour leur présenter des barres de pub (ca existe encore ce truc ?)
    Il est normal qu’avec votre envoi, les destinataires vous aient flingués comme SPAM. Votre IP a donc été listé dans certaines listes noires. C’est la raison pour laquelle WL doit vous rejeter, parce que votre IP a été reconnue comme ayant un comportement (ou un passé, à votre gout) de spammeur.

    Vous pouvez vous le faire rembourser votre logiciel miracle ? 😉

  6. WaNa
    Soumis le 1 avril 2008 à 15:30 | Permalien

    Bonjour,

    Avez-vous des chiffres ou des statistiques sur le pourcentage de mails de newsletters de site web qui arrivent en spam chez le destinataire au lieu d’arriver dans la boîte de réception ?
    (je parle bien sûr de mail avec entête propre, désiré par l’internaute, avec possibilité de se désinscrire, etc… bref ! des newsletter saine que les fournisseurs de mails de type yahoo, hotmail, etc… considère à tord comme des spammeurs ?!!!

    Merci de votre éclaircissement

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