Grève SNCF ou quand les API déraillent…

Je ne vous apprends rien, il est bien difficile de prendre un train depuis quelques jours. Le but du post n’est pas la critique du mouvement en soi mais tirer de l’expérience de ses conséquence en terme de communication. Comme de nombreux gros clients emailing, la SNCF utilise des campagnes automatiques pour relancer à J+X après un évènement. Certains remercient après un rendez-vous, un salon, un colloque, la SNCF fait une enquête de satisfaction quand on prend le train, où plutôt quand on aurait du prendre le train…

L’intérêt de la mise en place de messages automatiques

Le grand avantage de ces campagnes automatiques c’est qu’elles tournent toutes seules une fois mise en place. on peut donc faire d’autres actions qui nécessitent notre attention. En temps normal ce n’est pas un problème, il faut seulement ne pas les oublier.

Ces messages peuvent être très simple comme l’envoi d’un message identique pour tous, ou très complexe car croisant des données personnalisées de plusieurs sources. Souvent dans le cadre d’enquête de satisfaction la partie technique de gestion de l’enquête est externalisée. Là encore, en temps normal, cela ne pose pas de problème. Le problème, quand problème il y a et la grève de plusieurs jours de la SNCF EST un problème, il faut penser à débrancher certains de ces messages automatisés si l’on veut éviter de se prendre un mur.

La grève de la SNCF fait dérailler ses messages automatiques

Là où le bât blesse dans notre exemple, c’est que j’ai reçu un message me demandant de donner mon avis sur mon dernier voyage, entre Chartres et Lorient le 13/06. J’avais bien un voyage prévu ce jour mais il a été annulé vu que les trains ne circulaient pas ! Vu la galère que cela m’a généré autant pour le déplacement de substitution que pour le remboursement, il est clair que si je rempli le questionnaire, je ne vais pas aider à faire monter leur baromètre de satisfaction 🙂

Prenez en de la graine ! Ajoutez dans votre todo list de communication de crise un point spécifique sur les scénarios automatiques actifs et vérifiez lesquels sont à temporairement désactiver !

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