Entre la migration chez Hotmail qui a bouleversés les résultats habituels des Snipemaileurs, le renforcement de Gmail, les problèmes de délivrabilité qui sont aujourd’hui plus flagrants quand on ne passe pas via un prestataire emailing professionnel (et donc me génèrent beaucoup plus d’entrées de prospects pour Snipemail) et tous les nouveaux projets clients qui sont prévus en Septembre (et donc seuls les clients les plus organisés peuvent débuter avant la date prévue) je n’ai pas cessé de travailler.

En plus de cela, j’ai également eu la joie de réceptionner fin aout, avec 3 semaines d’avance et sans aucun problème de délivrabilité, mon 3ème garçon. Il a passé sans encombre tous les filtrages anti-spam et ne s’est pas fait classer en indésirable. Le filtrage comportemental était bon et il a parfaitement été reconnu

Même si je n’ai pas eu le temps de les publier, j’ai collecté pas mal d’anecdotes ces 2 derniers mois, que je distillerai dans mes prochains billets. Certaines sont énoooormes et j’ai vraiment été surbooké pour ne pas me fendre directement d’une gros coup de gueule. Je profiterais sans doute du prochain salon Ecommerce pour remonter à certains responsable les agissements plus que borderline de leurs commerciaux.

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C’est la rentrée de l’emailing

Top Of Box, Késako ?

Le TOB, c’est une technique de spammeur qui consiste, pour donner plus de visibilité à un email, d’en forger la date en forçant celui-ci dans le futur. Ainsi selon les modes de tri des outils de messagerie, le message se retrouve sur la première ligne des messages en attente. Il existe une variante qui est le Bottom Of Box où l’on forge une date loin dans le passé (genre 1980), utile pour attraper les gens qui trient leurs emails à l’envers ou qui vident entièrement leur boite de messagerie. Mais restons concentré sur notre TOB. Regardez ci-dessous comment se classe le message dans ma messagerie, il est clairement affiché au dessus du lot : 1er message, difficile de le manquer !

Reminder, la date d’aujourd’hui est le 14/06/2010

Et quand on regarde le header du mail, on voit clairement que le champ date a été forgé vu la grande différence entre la date réelle d’envoi, celle de réception, et la date qui s’affiche.

Cette technique, considérée comme hautement spammy, est aisément identifiée par les filtres antispams. Ceux ci peuvent remonter l’information et faire aboutir à un blacklisting du domaine. Le jeu en vaut il la chandelle ? Non clairement pas ! Avoir recours à ce stratagème une fois, passe encore, cela peut passer pour un mauvais réglage du serveur. Deux fois, cela commence à faire beaucoup, plus de 3 fois, c’est clairement un positionnement et non plus une erreur. (en tout cas moi je n’y crois pas)

Donc si vous faites de l’emailing d’acquisition, je ne peux que vous conseiller d’exiger que les dates d’envois et de délivrance soient les dates réelles. Une fois blacklisté, ce ne sont pas les quelques excuses du prestataire qui réparerons les dégâts. Une fois encore, c’est sans doute le blacklisting du nom de domaine qui fera l’arbitrage pour contrer une nouvelle technique de spamming. Vouloir du résultat à tout prix sur ces campagnes et prendre le risque de voir toutes ses communications blacklistées, y compris ses emails de service ou de fidélisation, est un risque bien trop grand que pour donner envie de se lancer dans ce genre de pratiques.

Un dernier petit commentaire sur le BOB ou Bottom of Box, il ne faut pas le confondre avec les campagnes qui arrivent en retard parce qu’émises depuis un serveur avec une faible bande passante. Là il est normal que le mails arrivent avec quelques heures de retard par rapport au moment où ils ont été injectés pour envoi.

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Mauvaises pratiques emailing : Le “Top of Box” de LiberaD

La goutte qui à fait déborder la coupe (oui c’est bientôt le mundial, et comme elle est pleine… (c’était le jeu de mot du vendredi)) est lié à une campagne d’emailing en acquisition. Ce fameux mail est arrivé en TOB (Top Of Box) et pour cause, il est daté de 21:48 aujourd’hui alors que je l’ai reçu ce matin à 9:40. J’avais déjà fait un article sur ces pratiques liées au dérives emailing liées au TOB. Là c’est quand même une grosse base qui s’y met et c’est inquiétant.

Du coup j’ai passé une petite 1/2 heure à trier mes spams et c’est là que j’ai décroché le pompon. 2 programmes qui continuent de m’écrire malgré mes tentatives successives de désabonnement. Pas glop.
Appel du premier prestataire : On me dit que les envois ne sont pas pour les même clients. Mais j’en ai rien à f***re que ce ne soit pas le même annonceur, c’est de la base dont je voudrais me désabonner.
Appel de la seconde base où là les mails sont pour le même annonceur : Là la réponse est grand-guignolesque ! J’ai bien été désabonné des emails envoyé depuis un serveur clairement identifié, mais là comme le serveur à changé, c’est reparti de zéro. Mais ils arrêtent pas de changer de serveurs et de domaine quasiment à chaque campagne parce qu’ils travaillent comme des porcs et qu’ils sont directement blacklistés, du coup le désabonnement chez eux ne sert à rien. Facile de faire du fric en pompant son argent à des clients quand on leur facture les envois successifs à des gens qui pourtant se sont désabonnés. Et après on s’étonne que les mise en spam soient de plus en plus violante, qu’il y aie des remontées abuse et qu’on aie eu besoin de blacklister également les noms de domaines. :-/

Oui cela me fout en rogne quand des prestataires (bases ou routeurs) ont des comportements qui salissent la profession. Et cela m’énerve également quand je dois subir leur amnésie volontaire de mes désabonnements. On a beaucoup parlé de la notion de droit à l’oubli numérique ces derniers temps à cause de Facebook, mais là j’aimerais qu’ils m’oublient, définitivement.

2 petits ajouts, le temps d’écrire ce texte :
- Cette situation ne serait pas aussi problématique si ces campagnes n’étaient pas en B2B (quoique vu le contenu des emails, ça peut passer pour du B2C) car sur un email de particulier on a la loi clairement avec soi (pas de prospection possible).
- Un rapide coup de fil reçu bizarrement d’un des prestataires que j’ai appellé. Soit le commercial avait noté le numéro entrant, soit maintenant dès qu’un gars se plaint sur des mauvaises pratiques emailing, on me téléphone pour me parler d’avocats. Preuve qu’ils n’ont pas forcément la conscience tranquille.

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Emailing : Entre amnésie volontaire et droit à l’oubli numérique

Free aurait déclaré les plages d’adresse de ses Freebox comme n’étant pas censée envoyer des emails et donc les à fait enregistrer chez Trend Micro (MAPS). Il en résulte que les emails émis depuis les freebox dont les IP ont été déclarées se voient tous listés comme des spams avérés.

Si votre ISP est Free et que vous n’utilisez pas les services d’un ESP professionnel, danger ! Je vous conseille pour le moment d’arrêter d’envoyer des emails, y compris vos emails de services. En effet l’envoi récurrent d’emails classés comme spam peut entrainer un blacklistage plus grave ou en tout cas plus étendu.

Cette nouvelle serait catastrophique pour les professionnels qui utilisent les services de Free car même leurs emails normaux sont impactés, et pas seulement les campagnes d’envois.

Je mettrais cette note à jour au fur et à mesure des informations confirmées que je pourrais obtenir.

Edit du 13/05 :

Dur d’obtenir des infos les jours fériés :-/ La situation serait moins catastrophique que prévu. Certaines IP sont bien enregistrées par Trend Micro mais pas toutes, et cela n’impacterai que les Freenautes qui ne passent pas par les smtp de Free (ils ont leurs raisons) pour envoyer leur email. Dans ce contexte, ils envoient depuis une IP qui est leur IP de connexion. Cela fait bien longtemps que les emails sont bloqués lorsqu’on envoie depuis une IP dynamique, c’est ce qui a signé la fin de bon nombre d’outils emailing qui du coup voyaient tous leurs envois aboutir en spam. Trend Micro semble coutumier de lister des blocs d’IP. Faire enlever son IP de leur liste semble diablement compliqué car ils vous renvoient systématiquement à votre FAI (donc Free) et je vois mal Free perdre du temps avec TM pour faire deblacklister une IP. On verra après le pont si y’a plus d’info sur ce problème.

Il y a sans doute une raison technique à cela mais pourquoi les box qui sont connectées en permanence sont elles encore placées sur des IP dynamiques ? Y’a pas moyen d’avoir une IP fixe quand ton IP c’est lié à ton business ? Je suis preneur de la réponse.

Quelques url pour aller plus loin :

- Voir si votre IP est listée
- Le billet initial qui parle de l’affaire sur Glazblog
- Un cas similaire de blacklistage IP Free via MAPS (cas français mais post en anglais, sans doute pour que TM puisse le lire)

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ALERTE Emailing : Classement des IP de Free en spam

Dans les nouveaux éléments traqués, outre les nouveaux outils de messagerie, on voit apparaitre de nouveaux outils mobiles. Quelques éléments CSS3 sont également repris.

Vous pourrez consulter le tout sur leur site (version light 10 client les plus populaires) ou en version pdf directe (téléchargeable sur leur site, je ne ferais pas de lien profond).

C’est à imprimer absolument pour le garder près du clavier dès qu’on a un email à coder.

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MAJ du guide des CSS supportés en emailing (2010)

La guerre contre le spam nuit aujourd’hui à l’emailing plus qu’elle ne l’a jamais fait.

Les filtres qui empêchent votre email d’arriver à destination sont de plus en plus nombreux et complexes.

• La technique : configuration technique des DNS, du serveur, des headers, des reverses…
• Le nettoyage des bases : Détection et élimination des spamtraps, filtrage des NPAI hard et soft…
• L’email :
  • L’écriture HTML de l’email qui doit être compatible avec les différents outils de messagerie qui pour compliquer la tache ont chacun leurs spécificités dans l’interprétation des balises et la modification du code envoyé
  • Les images qui ne doivent pas contenir de texte, être trop grandes, trop lourdes, trop ceci ou trop cela…
  • Le contenu du mail qui ne doit pas contenir de spamwords généraux, spécifiques à une activité ou une saisonnalité
  • Certains secteurs sont complètements bouchés par les spammeurs donc pas facile de se faire correctement acheminer quand on est dans le domaine de la pharmacie ou de l’informatique
• Le comportemental : Maintenant il faut même analyser comment les gens réagissent pour arriver à grappiller quelques points de délivrabilité en plus.
• les blacklistes : La hantise des emaileurs, surtout depuis que les domaines sont listés et plus seulement les IP.

Bref l’emailing est devenu un vrai métier et plus un truc qu’on peut bricoler dans son coin. C’est ce qui va augurer de son déclin, au moins pour une partie de son univers. L’emailing amateur va mourir, ou sera réservé à des kamikazes

Je vous ai parlé du danger du blacklisitng des domaines depuis un bail maintenant et c’est officiel depuis la semaine dernière avec l’annonce de SPAMHAUS et de sa liste DBL (Domain Block List)
D’autres trucs aussi gros que cela seront annoncé cette année et auront encore plus d’impact pour les petits emaileurs.

C’est pas parce qu’il y a de nouveaux obstacle qu’il faut parler de déclin, si ? non, enfin cela dépend pour qui.

Qui va se prendre des claques en 2010 ?

Les mauvais emaileurs :

• Ceux qui ont un comportement à la limite du spam, mais qui vous emmerdent réellement à force de pourrir votre boite.
• Ceux qui confondent quantité et qualité, qui multiplient les échanges de bases sans prendre aucune précaution, qui copient des CD ou utilisent des aspirateurs
• Ceux qui associent emailing au mot gratuit ou vraiment pas cher, et qui ne jurent que par les petits serveurs mutualisés

les mauvais prestataires :

• Les prestataires, qui routent à tort et à travers sur des bases pourries surexploitées
• Les prestataires qui pour faire plus d’argent vous proposent des options comme le “top of box” qui sont des dérives de spammeur
• Les prestataires SRF (Sans Routeur Fixe) qui migrent d’un routeur à l’autre, chassés parce qu’ils ne sont pas recommandables
• Les prestataires nomades qui changent de serveur ou de nom de domaine d’envoi dès qu’ils sont blacklistés

Les béotiens ou pigeons :

• C’est ce qui me désole le plus mais les pigeons vont “prendre mauvais” en 2010. Auparavant ils se faisaient juste pigeonner et perdaient un peu d’argent. Avec le blaklisting des noms de domaine, le pigeon risque aussi de se faire blacklister en passant par un mauvais prestataire et là les dégats sont autrement plus importants, pouvant même mettre à mal le site web, et donc l’entreprise.
• La règle en 2010 devrait être : “Si tu connais pas, n’y va pas ou alors prend un minimum de temps pour apprendre à faire la différence entre les qualités de prestation. Il en va de la vie de ton nom de domaine !”

Les prestataires au rendement :

• Pour eux, la claque risque d’être “Kolossale” Dur de faire du rendement quand on est obligé de faire de la qualité d’envoi, surtout quand on a pas l’habitude ou les bons réflexes. Pourtant quand on travaille proprement cela marche bien

Les petites structures qui se débrouillent elles même :

C’est ce qui me désole le plus, il ne sera bientôt plus possible de faire de l’emailing proprement dans son coin depuis son petit serveur. La migration sur un service de routage professionnel sera quasiment obligatoire dès que seront pris en compte la température de l’IP d’émission. A partir de là, le service professionnel sera un pré-requis pour envoyer.
On peut donc se demander pourquoi cette situation me désole. Cela va provoquer une ruée sur l’emailing pro, aiguiser les appétits de charlatans et de nombreuses petites sociétés vont en payer les pots cassés. C’est bien triste

Le déclin, c’est pas pour demain

Non l’emailing ne va pas décliner, bien au contraire ! Quand on voit ce qu’on peut faire avec une bonne segmentation, du comportemental et un peu d’écriture conditionnelle, ça va pas décliner
Par contre ce qui va disparaitre, c’est l’emailing amateur. L’emailing est un métier à part entière et cela va se confirmer en 2010. Avoir un prestataire ne suffira pas, il faudra avoir un BON prestataire, et en plus travailler proprement depuis sa plate-forme.

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Emailing, l’heure du déclin ?

Voici donc quelques exemples d’emailing automatisé accessible avec un compte Snipemail simple (ASP).

La relance comportementale conditionnelle

En B2B, la relance comportementale conditionnelle est diablement efficace, et a ma préférence en B2B pour les sociétés qui ont un pool de commerciaux. Voici brièvement les différentes étapes de cette technique :

1. Envoi d’un email présentant différents produits de l’entreprise
2. Analyse comportementale avec segmentation spécifique par lien
3. Relance d’un email conditionnel qui reprend les différents textes spécifiques à chaque clic sur un lien.
   Ainsi celui qui a cliqué sur le produit B et C recevra une relance proposant des informations plus spécifique à ces produits, sans mentionner le produit A.
   La personne ayant seulement cliqué sur le produit A ne recevra que des informations sur ce produit.
4. Signature avec l’email du commercial attitré du client
5. Envoi de l’email conditionnel sur les segments comportementaux

Simple et efficace. L’envoi avec l’email au nom des commerciaux permet que ceux ci soient intégrés et intéressés par les envois emailing puisque concrètement on bosse pour eux et ils reçoivent en direct les retours des clients. Avec le même concept, on peut organiser les prises de rendez-vous de présentation de produits spécifique, l’organisation des tournées, il n’y a quasiment pas de limites aux scénarios possibles.

La relance simple de campagne

C’est sans doute l’automatisation la plus simple à mettre en oeuvre, bien que ce ne soit pas vraiment celle que je préfère. Elle consiste, lors de l’envoi d’une campagne, de faire un second shoot de celle ci à J+x. Ce n’est pas ma préfèrée parce qu’il y a souvent pas mal d’abus, de pression marketing inutile mise sur les épaules des destinataires. Le plus mauvais choix consiste à reshooter la campagne à l’ensemble des cibles initiales. C’est vraiment à éviter car même si votre équipe de communication vous affirme que c’est la répétition qui fait foi en communication, en emailing, la répétition idiote fait la déclaration en spam, et après plus aucun message ne sera délivré à cette cible.

Un peu mieux, c’est la relance comportementale. On identifie plusieurs cas de figure :

• Ceux qui n’ont montré aucun comportement (ni ouverture, ni clic), on peut leur renvoyer un message qui se veut plus pressant, incitatif, bref on change l’angle d’attaque en communication.
• Ceux qui ont ouvert mais pas cliqué. Est ce par manque d’intérêt, par une offre pas assez alléchante, parce qu’ils ont été directement sur votre site sans cliquer ? Il est toujours bon de rapprocher ces informations de votre CRM pour voir s’ils n’auraient pas quand même passé commande.
• Ceux qui ont cliqués. ceux ci ont manifestement été intéressés par quelque chose (filtrez quand même les clics sur votre lien de désabonnement) Là encore il faut vérifier qu’ils n’ont pas finalement passé commande, mais ils peuvent recevoir un envoi spécifique à une relance de commande, une offre supplémentaire, etc.

Le secret des bonnes relances, c’est de renvoyer un email qui correspond vraiment à l’étape d’engagement du destinataire.

Les emails automatiques scénarisés

Là aussi c’est du simple mais bien efficace quand c’est bien fait. Il s’agit d’envoyer, à date glissantes, des emails planifiés. Imaginons que mon client vende un programme d’alimentation hyperprotéiné et que l’offre de départ contienne pour 1 mois de sachets. Tous ses clients vont entrer dans un segment qui automatiquement à J+15 et J+21 vont le relancer pour lui demander si son programme se déroule correctement, et lui proposer de nouveaux sachets pour continuer sur sa lancée. Les relances sont automatiques et planifiées en fonction de la durée de vie du produit.

Les emails d’anniversaire

Un grand classique mais rarement mis en place dans la réalité. Il consiste simplement en l’envoi, à date d’anniversaire du destinataire ou à date d’anniversaire de son abonnement, de lui envoyer un mail avec une offre spécifique pour l’occasion. Simple mais terriblement efficace. Dans la réalité c’est plutôt des actions réservées aux grands groupes, ce qui les rend d’autant plus attractives pour les petits comptes

Pour aller plus loin, l’emailing en API

Ces quelques exemple, non exhaustifs, sont tous réalisables avec un compte simple, donc sans mise ne place d’une API. Avec une API, donc un couplage direct avec le site, un CRM ou un ERP, on peut atteindre d’autres sommets comme la relance de panier, les alertes selon profil ou produit sélectionné, les alertes de réassort produit, les relances clients quand ils ne passent plus sur le site (genre au bout de 2 mois de non-visite, on leur dit qu’ils nous manquent) bref, y’a pas de limites

Le marketing automation, le triggered marketing ou encore l’automatisation de l’emailing sont en fait la même face d’une seule sorte d’emailing, l’emailing à valeur ajoutée.

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Le marketing automation ou l’automatisation de l’emailing

C’est généralement bien quand une entreprise reçoit les moyens de se développer, mais je suis plus circonspect quand il s’agit d’un secteur sensible comme celui de l’emailing. Quand les financiers sont aux commandes, ils veulent trop souvent faire tourner le système à plein régime. Or en emailing, le plein régime est souvent antinomique avec une bonne délivrabilité. Plus vous prenez de clients à tout va, plus vous avez de brebis galeuses avec des bases pourries. Quand c’est pas directement les commerciaux qui vous passent des CD de bases sous le manteau (et c’est du vécu !)

Bref, c’est sans doute une bonne nouvelle pour les actionnaires, mais pour les clients seul l’avenir nous le dira.

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eCircle racheté par TA Associates

Pour ceux qui ne me suivent pas via Twitter - @wefficient - pour les annonces rapides, voici l’alerte (un peu plus tard) sur le blog.

En fin de matinée, j’étais prévenu par Jérôme Gays via son twitter - @emailway - que les clients SFR avaient eu leurs emails bloqués par un probleme avec l’antivirus. Celui ci à consideré, à tort, que tous les mails entrants étaient infectés par le virus Exploit.PDF-9669
La procédure est alors de supprimer le contenu du message et de le remplacer avec un message d’alerte (voir plus bas). J’ai immédiatement relayé l’info sur mon propre réseau via Twitter.

Une petite heure après, j’ai reçu de la part de Mailperformance un billet un peu plus fourni qui explique les différentes implications que cela peut avoir pour les campagnes emailing, ainsi que la liste des domaines impactés, qui est assez longue car cela a touché plusieurs sites du groupe en fait.

Concrètement, tous les messages envoyés le samedi 09 janvier entre 0h00 et 12h25 ont étés éffacés par l’anti-virus. Vos destinataires n’ont donc rien reçus, enfin seulement le message d’alerte de SFR

Voici le message d’alerte reçu pour chaque e-mail bloqué par l’anti-virus :

« Bonjour,
Votre option Anti-virus Mail a détecté un virus dans l’un des messages qui vous était destiné.
Le message ci-dessous contenait un ou plusieurs fichiers infecté(s) par le virus suivant : Exploit.PDF-9669 Le virus a été détruit ainsi que le cas échéant les pièces jointes infectées.
L’expéditeur déclaré pour ce message est [adresse mail de l'expéditeur].
Pour plus de sécurité, nous vous invitons à le prévenir des virus détectés.
Merci de votre confiance,
Le service technique SFR »

Il est conseillé aux usagers de SFR de recontacter les personnes qui ont essayé de leur envoyer un email et qui se sont faites filtrées, afin de les prevenir qu’elles n’ont pas pu recevoir leur email. Ainsi vous pourrez recevoir à nouveau les mails de vos contacts. J’ai mis volontairement en gras l’endroit où l’email de l’expéditeur est visible.

Les domaines impactés par cette alerte sont nombreux :

• sfr.fr
• neuf.fr
• club-internet.fr
• cegetel.net
• 9online.fr
• 9business.fr
• cario.fr
• fnac.net
• guideo.fr
• mageos.com
• waika9.com

Pour les sociétés qui ont envoyé les emails, la démarche est légèrement différentes. Comme les emails qui ont étés envoyés entre 0h00 et 12h25 ont étés supprimés par l’opérateur, vous pouvez sans problème renvoyer une campagne sur ces cibles spécifiques. La marche à suivre est simple :

1. Création d’un segment dynamique avec pour critères :
   - Comportemental : a été destinataire de la dernière campagne
   - Cibles : email finissant par les différents noms de domaines listés plus haut
2. Duplication de la dernière campagne en choisissant comme destinataire réels le segment dynamique créé à l’étape 1.

Vous l’aurez remarqué, je n’ai pas fait d’optimisation comportementale ici, à vous de l’intégrer pour ceux qui pratiquent déjà ce type d’optimisation que je recommande.

Voila, j’espère que nous n’aurons plus d’autres alertes de ce genre avant un petit moment car cela bouffe beaucoup de temps toutes ces campagnes à réenvoyer.

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L’anti-virus de SFR a fait un peu de zèle

Parmi les bonnes résolutions de ce début d’année, il y a un truc à ne pas manquer si vous utilisez SpamAssassin, c’est mettre à jour une petite règle qui vérifie les dates des emails. Pour éviter que certains spams thrustent le “top of box” avec une date forgée (voir mon article sur un prestataire emailing indélicat qui utilisait cette fonctionnalité) il existe une règle dans SpamAssassin qui analyse donc les dates des emails. Si ceux-ci sont trop “décalés en avant dans le futur” ou “en avance sur leur temps” ils sont automatiquement classifiées en spam.

Si votre SpamAssassin date un peu ou si quelqu’un l’a adapté avec des règles un peu plus fines, il ne faut pas oublier de switcher les limitations de date de 2009 à 2010 Si vous voulez une analyse plus fine, rien ne vous empeche d’adapter ou de vous creer une nouvelle règle qui regarde une date avec au maximum J+1 ou J+2, de manière à ne pas être ennuyé avec les fuseaux horaires ou des problèmes de dates serveurs mal renseignées. Il faut toutefois être un peu calé là dedans (je prends en commentaire les suggestions / adaptations de règles)

Les règles à vérifier et qui checkent la date sont : FH_DATE_PAST_20XX et DATE_IN_PAST , DATE_IN_FUTURE (a regarder pour info)
Je vous remets l’url des règles de SpamAssassin afin que vous puissiez voir le poids en spampoints lié à ces problèmes de date. C’est du lourd !

Pour les anglophiles, le billet de Mike Cardwell avec un peu de technique sur le regex pour affiner la date (voir les commentaires).

edit : Pour ceux qui ont le problème mais qui n’ont touché à rien, il vous suffit de faire un MAJ de SpamAssassin (sa-update) et tout rentrera dans l’ordre.

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MAJ des regles de SpamAssassin pour 2010